1. 정확하고 빠르게 나의 음료를 주문하기

오늘도 난 문을 열고 들어오는 그들에게 인사했다. 아니 외쳐댔다. "안녕하세요 스타벅스 입니다" 그랬더니 마치 약속이라도 한 듯 도미노 식의 인사가 다른 파트너들의 입에서 흘러나오기 시작했다. 이윽고 문을 열고 포스 앞. 다시 말 해 나의 앞에 선 그들은 주문을 하기 시작했다.

"어..아메리카노 하나랑..라떼 하나랑..치즈케이크요"

그렇다. 일반인들의 입장에서 볼 때는 전혀 문제가 없는 주문멘트이고, 반말을 쓴것도 아니고 매우 상식적인 선 안에서 이루어진 주문인데 일하는 입장에서는 왜그렇게 맘에 들지 않는 멘트가 되는걸까.

흠.

일단 우선. 매장의 환경을 살펴볼 필요가 있다. 내가 일하고 있는 매장의 경우 매출의 규모가 비교적 큰 편이다. 따라서 매장을 방문하는 고객의 수도. 파트너 한 명이 마주쳐야 하는 고객의 수도 많다는 것을 생각해 볼 수 있다. 그것은 노동의 강도가 올라간다는 것을 의미하고, 그들도 사람인지라 항상 최상의 감정상태를 유지하며 "완벽한 서비스 정신"을 유지할 수 는 없을 것이다.

자. 이렇게 피로도가 쌓인 상태가 되면 우린 흔히 말하는 "예민한" 상태에 이르게 되어 내 기준으로 볼 때 맞지 않다고 느끼면 짜증이 솟구치게 되고 어느 하나 맘에 들지 않게 되는 것이다. 이러한 연장선상에서 지금 내 앞에 있는 손님의 주문 멘트는 너무나 맘에 들지 않는 것이라고 할 수 있다. 

이제 좀 더 하드웨어적인 문제로 파고들어 보자면 스타벅스의 포스 화면은. 좀 더 구체적으로 말하자면 포스팅 키 맵은. 음료별 사이즈별로 다 나눠져 있는게 아니라 음료를 선택을 하고 마치 우리가 어플의 옵션을 바꾸듯 몇번의 버튼을 더 누르면 사이즈와 아이스/핫을 적용시킬 수 있는 시스템으로 되어 있다. (여기서 더 갖가지 커스텀을 적용시킬 수 있으나 그것은 논외로 하자.)

그래서 손님이 나의 앞에서 서서 "어..아메리카노 하나랑..라떼 하나랑..치즈케이크요" 이렇게 말하면 안그래도 예민한 상태인데 아메리카노는 따뜻하게 드실건지 라떼도 그렇게 드실건지 두 잔다 사이즈는 어떻게 할 건지 매장에서 먹다 나갈건지 테이크 아웃을 할 건지 다시 한 번 물어봐야 하는 상황에 놓이게 된다.

다시 한번 말하지만 나는 일하는 입장에서 글 을 쓰는거기 때문에 이 글을 읽는 누군가 있다면 "서비스직에 종사하는 사람이 당연히 이정도는 감수해야하는거 아닌가. 혹은 이정도가지고 짜증을 낼 필요가 있는 건가" 라는 생각을 가지는게 마땅하다고 생각한다. 나 자신도 인정하는 바이다. 우린 돈을 받고 일하는 사람들이고. 그들은 적정한 돈을 내고 스타벅스의 음료와 파트너의 서비스. 그리고 매장의 시설물을 이용하다가 나갈 권리가 있는 사람들 이기에 그들이 가진 최소한의 "서비스에 대한 기대치"에는 맞춰줘야 할 필요가 있다.

하지만 하루 적게는 수십. 많게는 수백명의 사람을 대하다 보면. 혹은 우리가 진상이라고 부르는 사람을 대하다 보면 우린 내가 윗단락에 언급한 기대치에 맞춰주자는 마인드가 정말 쉽게 망가지고 부숴지게 된다. 이런 상태에서 피로도가 쌓이고 정신이 힘들어지다 보니 저런 사소한 주문 멘트에도 불만이 생기게 되는 것이다.

이런 상태에서 일하고 있는 파트너에게 조금 이라도 주문을 빠르게 하고 그들의 심기를 건들이지 않게 주문 멘트를 가다듬는 다면 이정도면 될 것이다.

(인사는 바라지도 않는다.) "어..따뜻한 아메리카노 톨 사이즈 하나랑..시원한 라떼 그란데 사이즈 하나요. 그리고 클라우드 치즈게이크 하나 먹고 가겠습니다."

조금은 다듬어진 멘트를 살펴보자면 음료명과 사이즈. 그리고 따뜻한건지 시원한 음료인지. 매장에서 먹고가는 건지 나가는 건지를 알려주게 되어있다. 이렇게만 처음에 바로 말해주면 파트너는 더 되물어 볼 필요도 없이 바로 결제 프로세스로 넘어갈 수 있는 것이다. 

그리고 이러한 멘트를 사용하는게 주문을 빠르게 하는 이유가 뭐냐면. 손님과 파트너 사이에 불필요한 커뮤니케이션이 줄어들어 주문 "과정" 자체가 짧아지는 점도 있겠지만, 스타벅스를 이용해본 사람 중에 이런적이 있는 사람이 있을 것이다.

결제를 다 했는데 음료는 왼편에 만들어져 있다고. 그럼 대부분 사람들이 벌써 나왔냐고 하는 반응이 대다수이다. 이런 현상이 나올 수 있는 데에는 스타벅스는 음료가 만들어지는 타이밍이 손님이 결제 프로세스에 들어서는 그 순간부터 이루어지기 시작한다. 즉, 당신이 결제수단을 제시하는 그 순간에 음료를 만드는 파트너는 이미 당신의 음료 한 잔을 위한 샷을 뽑았을 가능성이 매우 크다. 

하지만 첫 음료 주문 멘트에서 갑자기 아이스를 뜨거운 걸로 바꾼다거나 하는 불상사가 생기면 그 파급이 음료제조에 까지 영향을 끼쳐 음료제조가 더뎌지기 시작하는 것이다. (이 현상이 러쉬타임에 생겼다고 생각해보자 벌써 부터 끔찍하다.) 따라서 정확한 사이즈와 본인이 요구하는 음료의 명. 그리고 차갑고 따뜻함의 유무를 처음에 정확하게 알려주는 것이 무엇보다 중요하다고 볼 수 있다.

꽤나 노련한 파트너의 경우 손님의 얼굴 표정이나. 혹은 그 손님 집단의 분위기를 파악하고 결제 프로세스에 일부러 진입하지 않고, 주문을 재차 확인하는 모습을 볼 수있다. 그들은 경험으로 주문을 번복할 것을 직감하고 첫 주문이 다소 시간이 걸리더라도 완벽하게 받는 것이. 나중에 급작스럽게 음료를 바꿔 나가는것보다 시간이 빠르다는 것을 알 고 있기 때문이다.

그렇기 때문에 파트너가 주문을 재차확인한다면, 짜증내지 말고 차분하게 하나하나 읊어주면 감사하겠다. (동시에 본인은 혹은 본인의 무리들은 주문을 받으려는 파트너에게 혼선을 가져올 수 있을만한 행동이나 멘트를 한것은 아닌지 생각해 보자)